Tim Creasey

Tim Creasey

Director de Innovación en Prosci® y un líder en Gestión del Cambio mundialmente reconocido. Su trabajo constituye las bases del conjunto de conocimiento más grande del mundo sobre gestionar el lado humano del cambio para generar resultados organizacionales.

Al centrarse en las personas impactadas por un proyecto o iniciativa, Change Management nos ayuda a definir el cambio en el nivel adecuado y a impulsar la adopción y el uso necesarios para que los proyectos generen resultados. Para lograr este enfoque, es necesario «centrarse en el individuo» en lugar de «centrarse en el proceso».

Durante la década de 1990, las empresas fueron absorbidas por el proceso de centrar o repensar sus operaciones desde la perspectiva de los procesos de negocio en lugar de departamentos, funciones o jerarquía organizacional. Las organizaciones han crecido y evolucionado, y la toma de decisiones y la propiedad se han desplazado más allá de la organización. Es momento de otro cambio.

El cambio es la nueva norma: nadie espera que el índice o la cantidad de cambio disminuya en los próximos años. Para que el cambio organizacional sea productivo, los empleados impactados por el cambio deben hacer sus propias transiciones exitosas. Cada uno debe comprometerse, adoptar y utilizar el cambio en sus procesos, sistemas, comportamientos y trabajos. En lugar de centrarnos en los procesos, debemos enfocarnos en el cambio individual dentro de las organizaciones, una tarea que apoya directamente a una Gestión del Cambio efectiva. 

 

EL INDIVIDUO ES LA UNIDAD DEL CAMBIO

El cambio ocurre en dos niveles: el nivel organizacional y el nivel individual. A menudo pensamos en el cambio desde una perspectiva organizacional, por ejemplo, instalar una aplicación de planificación de recursos empresariales (ERP), reorientar un equipo de ventas por industria vertical en lugar de región, o implementar registros médicos electrónicos. Esta es la perspectiva de los proyectos e iniciativas, y es más fácil. Sin embargo, un cambio organizacional finalmente impacta la forma en que las personas hacen su trabajo. Es decir, las personas deben ingresar datos en el nuevo sistema, involucrar a los clientes de una manera nueva o mantener registros de pacientes con el nuevo software, de ahí que el individuo sea la unidad de cambio.

Por una parte, el cambio organizacional es como un fondo mutuo. Aunque es más fácil y conveniente pensar a este nivel, un fondo mutuo en realidad no funciona. Su desempeño depende de cada una de las acciones que lo componen. Por otra parte, los cambios organizacionales por sí solos no funcionan; su desempeño depende del éxito de cada individuo, quien debe seguir nuevos procesos, usar nuevas herramientas o mostrar nuevos comportamientos.

Veamos cómo el enfoque de Gestión del Cambio de Prosci® aborda el tema de las personas impactadas, o aquellas que tienen que cambiar la forma en que hacen su trabajo cuando una organización implementa un proyecto o iniciativa.

 

LAS PERSONAS IMPACTADAS Y LOS 5 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DEL CAMBIO DE PROSCI®

Hace casi diez años Prosci® presentó los 5 Principios de Gestión del Cambio en la segunda edición de “Change Management: The People Side of Change” (Gestión del Cambio: El lado humano del cambio), los cuales hoy en día continúan siendo válidos. De forma conjunta los principios ofrecen un marco de referencia para introducir, definir y posicionar Gestión del Cambio dentro del contexto de los resultados esperados de un cambio.

Los principios 2 y 3 abordan directamente a la persona impactada. El principio 2 dice: «El cambio organizacional requiere cambio individual». Esto significa que cuando una organización implementa un proyecto o iniciativa, ciertas personas tendrán que hacer su trabajo de manera diferente. A veces son unos cuantos empleados, a veces, muchos. Regularmente, el cambio no es tan dramático, aunque en algunas ocasiones sí lo es. En cualquier caso, el cambio organizacional requiere cambio individual.

El principio 3 dice: «Los resultados organizacionales son el resultado colectivo del cambio individual». Esto significa que solo obtenemos beneficios y logramos resultados cuando los empleados participan, adoptan y utilizan el cambio. Si los empleados no realizan sus propias transiciones personales con éxito, o lo hacen más lentamente de lo esperado, los resultados del proyecto se ven comprometidos.

Estos dos principios ayudan a preparar el escenario de Gestión del Cambio como la solución ideal para respaldar las transiciones individuales causadas por un cambio organizacional.

 

PERSONAS IMPACTADAS Y EL MODELO ADKAR®

El Modelo ADKAR® de Prosci® describe los cinco componentes básicos de un cambio exitoso.

Cuando una persona experimenta un cambio, ya sea en casa o en el trabajo, comienza el proceso de cambio con una respuesta a «¿Por qué cambiar?» (Consciencia-Awareness), seguida de la decisión personal de realizar el cambio (Deseo-Desire). Después, la persona necesita saber cómo cambiar (Conocimiento-Knowledge) y demostrar la capacidad para realizar el cambio (Habilidad-Ability). Una vez que ha ocurrido el cambio, una persona puede volver a la forma anterior de hacer las cosas, a menos que tomemos acciones intencionales para que el cambio se sostenga (Reforzamiento-Reinforcement).

En el contexto de centrarse en el individuo o la persona, el Modelo ADKAR® nos da la dirección para apoyar a cada uno de los individuos impactados por el cambio.

 

PERSONAS IMPACTADAS Y EL PROCESO DE 3 FASES DE PROSCI®

Aunque el cambio finalmente ocurre a nivel individual, hay acciones que un equipo de proyecto o un equipo de Change Management pueden tomar para respaldar dichos cambios. Prosci® llama a esto, Gestión del Cambio Organizacional, y tiene un proceso basado en la investigación para desarrollar estrategias y planes con el fin de aplicar Change Management a un proyecto.

El Proceso de 3 Fases de Prosci® proporciona la guía y las herramientas para aplicar Gestión del Cambio a nivel de proyecto o iniciativa. La noción de «individuos impactados» aparece en cada una de las tres fases del proceso.

 

Fase 1- Preparar el enfoque

Durante esta fase inicial, los practitioners preparan el enfoque de Gestión del Cambio que se aplicará en tres etapas:

Definir el éxito: ¿Qué queremos lograr?

Definir el impacto: ¿Quién tiene que trabajar de manera diferente y cómo?

Definir el enfoque: ¿Qué se necesitará para lograr el éxito?

Nos dirigimos a las personas impactadas a lo largo de la Fase 1: Preparar el Enfoque, con actividades como conectar y alinear a las personas hacia el éxito, y observar de cerca los impactos que tendrá el cambio en las personas y los grupos. También anticipamos la resistencia al cambio y desarrollamos tácticas para abordarla.

 

Fase 2 – Gestionar el cambio

Durante esta fase, los practitioners desarrollan planes específicos para mover a las personas impactadas y a la organización a través de sus transiciones ADKAR®, y aprenden a medir, dar seguimiento y adaptar el desempeño:

Planificar y actuar: ¿Qué haremos para preparar, equipar y apoyar a las personas?

Dar seguimiento al desempeño: ¿Qué progreso estamos teniendo?

Adaptar acciones: ¿Qué ajustes debemos hacer?

Preparar, equipar y apoyar a las personas impactadas es un enfoque clave de toda esta fase. Por ejemplo, nos dirigimos a las personas impactadas cuando creamos planes de Gestión del Cambio, habilitamos a los gerentes y patrocinadores para sus roles únicos en el cambio y cuando damos seguimiento a los resultados de ADKAR®.

 

Fase 3 – Sostener los resultados

En esta fase final del Proceso de 3 Fases de Prosci, la organización alcanza los beneficios del proyecto y se enfoca en sostener los resultados. Las actividades clave se desarrollan en tres etapas:

 

Evaluar el desempeño: ¿Dónde nos encontramos ahora? ¿Ya terminamos?

Activar el sostenimiento: ¿Qué se necesita para asegurar que el cambio perdure?

Transferir la propiedad: ¿Quién asumirá la propiedad y sostendrá los resultados?

 

El propósito de esta fase es alcanzar los resultados deseados al garantizar que las personas cuenten con el apoyo y las herramientas necesarias para adoptar cambios con el paso del tiempo. Por ejemplo, nos dirigimos a las personas impactadas cuando revisamos los resultados de ADKAR®, al decidir de quién se recopilarán comentarios y cuando identificamos el cumplimiento de quién auditamos.

Gestión del Cambio Organizacional nos brinda las acciones, los pasos y las actividades que tomamos como Change Practitioners, pero está en nosotros poder ser efectivos si los empleados impactados por el cambio guían nuestro trabajo.

 

LAS PERSONAS IMPACTADAS SON LA PIEZA CENTRAL DEL ROI DE GESTIÓN DEL CAMBIO

El aspecto final de las personas impactadas aparece durante la medición. Aunque el Modelo CMROI de Prosci® proporciona herramientas para calcular el retorno de la inversión para Gestión del Cambio, en realidad se trata más de cambiar la conversación sobre el ROI de Gestión del Cambio. En lugar de preguntar «¿Cuál es el ROI de Gestión del Cambio?» preguntamos: «¿Cuánto de los beneficios de un proyecto depende de la adopción y el uso de los empleados?» Cuando nos enfocamos en las personas impactadas y su contribución a los beneficios y resultados generales del proyecto, podemos llevar a cabo un análisis de costo-beneficio de Gestión del Cambio y discutir su impacto dentro del contexto.

 

LOS INDIVIDUOS Y EL CAMBIO EXITOSO

En tiempos de cambio es fácil olvidar al individuo; pensamos solo en nuestro objetivo, como implementar un nuevo sistema o crear un plan de comunicación. Sin embargo, para que el cambio organizacional sea exitoso, los empleados, como individuos, deben hacer una transición personal próspera y adoptar una nueva forma de hacer su trabajo. Gestión del Cambio proporciona el enfoque y la solución para el cambio «centrado en el individuo», lo que brinda resultados organizacionales más exitosos.

¿Curiosidad por el qué y el porqué de Gestión del Cambio?

Prosci® tiene lo que necesitas.

 

 

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